Почему чатботы - это будущее Автоматизация и цифровизация стали неизбежным трендом для современного бизнеса. Компании ищут способы снизить расходы и при этом не утратить качество обслуживания клиентов. Чатботы и виртуальные помощники являются оптимальным решением, позволяющим достичь обе эти цели.

Согласно прогнозам Oracle, к 2025 году порядка 80% коммерческих предприятий перейдут на использование чатботов. Сферы применения разнообразны - от увеличения продаж до оптимизации времени отклика и персонализации взаимодействия с потребителями. Чатботы повсеместно внедряются в ритейле, финансах, электронной коммерции.

"Разговорный e-commerce заключается в предоставлении удобства, персонализации и поддержки принятия решений через чатбот и позволяет брендам предоставлять клиентам дифференцированный опыт", - аналитик Gartner Брайан Блау.

Чатботы создают удобные цифровые каналы обслуживания клиентов. Человек просто "общается" с виртуальным помощником, совершая покупки, не посещая сайта. Бот помогает найти нужный товар, дает советы, принимает заказ и оплату. Это похоже на общение с реальным продавцом в магазине, только более быстрое и автоматизированное.

Что обязательно учесть при внедрении чатбота?

Главная задача - создать максимально человечный и органичный диалог с пользователем. Чатбот служит лицом бренда, его интерфейс взаимодействия с клиентом. Поэтому крайне важно его правильно "научить" общаться.

• Краткость. Чатбот призван оперативно давать нужную информацию. Каждое слово имеет значение. Пользователь должен иметь возможность писать сокращения и диалектные выражения - будто общается со знакомым.
• Ясность. Ответы бота должны быть четкими, по сути вопроса, без излишней многословности. Не стоит перегружать человека избыточной информацией.
• Человечность. Люди хотят общаться с человеком, а не с безликой программой. Имитация живых разговорных оборотов,юмора и эмоциональности помогает создать доверительную атмосферу диалога.
• Личность. Чатбот - это олицетворение бренда. Ему нужно придать соответствующую имени компании индивидуальность, ценности и "характер". Например, продающий бот туроператора может быть жизнерадостным, авантюрным и остроумным.

Что категорически не стоит делать?

Неоднозначность вредит диалогу. Вопросы и ответы чатбота должны быть максимально простыми и конкретными, чтобы пользователь не путался и не воспринимал их превратно.

Cложность тоже убивает смысл чатбота. Люди используют его для быстрого и удобного решения определенных задач. Если диалог запутанный, человек предпочтет обычный звонок в службу поддержки.

Негибкость недопустима в современном мире. У каждого пользователя свой стиль общения и настроение. Чатбот должен уметь гибко к ним подстраиваться, не быть слишком ригидным и ограниченным в своих ответах.

Наша рекомендация

В заключение, чтобы чатбот стал не просто модной диковинкой, а эффективным инструментом для вашего бизнеса, нужно очень тщательно продумать его диалоговый сценарий. Прежде чем заказывать разработку, определите основные задачи: это увеличение продаж, оптимизация обслуживания или что-то еще? Четко сформулируйте тон и стиль общения, который будет импонировать вашей целевой аудитории. Подумайте, какую личность, ценности и характер важно придать чатботу, чтобы он гармонично вписался в ДНК вашего бренда.

Не пытайтесь объять необъятное с первой версии, лучше начните с пилотного проекта для отдельного продукта или услуги. Затем, опираясь на обратную связь реальных пользователей, совместно с исполнителем дорабатывайте и оттачивайте диалоги вашего виртуального помощника. Только так чатбот станет действительно человечным, понятным и эффективным - важнейшим конкурентным преимуществом в разговорной электронной коммерции.